Accueil > Maroc IT - L’actualité des TIC au Maroc et au Maghreb (...) > ITIL : guide pratique

ITIL : guide pratique

lundi 10 juillet 2006

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion d’un système d’information. Maroc-it.com publie un article didactique du consultant international, Jean De Graeve, qui explique ces best practices édictés par l’Office public britannique du Commerce.

ITIL est un ensemble de publications recouvrant les meilleures pratiques en matière de gestion des services liées aux technologies de l’information (ITSM) selon le cadre défini dans le schéma ci-après.

itil1


Le cœur du système est la gestion des services (Service Management) dont la mise en œuvre concerne l’amélioration des processus selon le modèle d’amélioration représenté ci-après.

itil

 

La gestion des services comprend :

- le soutien des services (Service Support) qui comprend :

o la fonction : « Centre de Services » (Service Desk) qui :

- assume le rôle de point de contact central entre l’utilisateur et la gestion des services IT,

- prend en charge les incidents et les demande

o les processus :

- « Gestion des Incidents » qui rétablit le fonctionnement normal du service aussi vite que possible en minimisant la durée d’interruption de service pour l’entreprise,

- « Gestion des Problèmes » qui :

• minimise les répercussions sur l’entreprise des incidents et des problèmes provenant d’erreurs sur l’infrastructure,
• empêche l’apparition des incidents, problèmes et erreurs en prenant pro-activement les mesures
nécessaires,

- « Gestion des Configurations » qui fournit un modèle logique de l’infrastructure liée aux technologies de l’information en identifiant, contrôlant, maintenant à jour et en vérifiant les versions de tous les éléments de configuration existants,

- « Gestion des Changements » qui s’assure que des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées pour gérer efficacement et rapidement tous les changements afin de minimiser l’impact sur le service que peut avoir tout autre incident s’y rapportant,

« Gestion des Mises en production » (Release Management) qui, grâce à sa vue holistique d’un changement apporté à un service, s’assure que tous les aspects d’une mise en production matérielle ou logicielle, aussi bien techniques que non techniques, soient pris en considération,

o la fourniture des services (Service Delivery) qui comprend :

- « Gestion des Niveaux de Service » (Service Level Management) qui maintient et améliore progressivement la qualité des services informatiques indispensables aux activités de l’entreprise, en s’assurant que les réalisation sur le plan des services sont soumises à un cycle d’approbation, de contrôle, de rapports et de révisions, et que les mesures nécessaires sont prises pour éliminer les niveaux inacceptables de service,

- « Gestion Financière des services informatiques » qui assure une administration efficace des actifs informatiques et des ressources financières utilisées pour la fourniture des services,

- « Gestion de la Capacité » qui :

• comprend les exigences futures de l’entreprise, la fourniture de services actuelle, l’infrastructure informatique,
• s’assure que tous les aspects de capacité et de performance actuelles et futures requis sont fournis de façon rentable,

- « Gestion de la Continuité des services informatiques » qui soutient le processus global de gestion de la continuité du business en assurant que les infrastructures informatiques et services associés requis peuvent être rétablis dans les délais nécessaires et convenus,

- « Gestion de la Disponibilité » qui optimise les possibilités de l’infrastructure informatique et du support, afin d’assurer un niveau de disponibilité convenable et financièrement rentable permettant au business d’atteindre ses objectifs.

Les différentes briques de la fonction ou de chacun des processus sont :

- les objectifs : formalisation de la valeur ajoutée du processus,
- les ressources garantes :o d’une part, de la bonne exécution, de la qualité et du respect des procédures,

o d’autre part, de l’adaptation du processus à l’évolution de l’entreprise, de la DSI ou de la demande,
- les indicateurs de qualité et de performance pour matérialiser et visualiser la performance du processus au regard des objectifs initialement fixés :

o d’une part, sous format brute, à usage interne à la DSI,

o d’autre part, par rapport à une fonction ou un service global pour présentation aux directions utilisatrices,- les éléments en entrée/sortie spécifiés précisément,

- les activités et sous processus représentant le cœur du processus et pouvant eux-mêmes se décomposer en activités,
- les outils pour structurer l’activité, mais aussi pour piloter et pour diminuer le risque d’erreur humaine afin d’atteindre l’excellence opérationnelle par l’amélioration de la productivité et de l’efficacité,
- les ressources humaines pour apporter une expertise :

o d’une part, technique, pour exécuter le processus,

o d’autre part, organisationnelle et décisionnelle, pour piloter, analyser et optimiser le processus,

- les ressources matérielles,
- la procédure qui décrit les tâches à exécuter afin de partager l’expertise et formaliser le mode opératoire.

Chronologiquement, et pour l’ensemble des processus du Service Delivery et du Service Support, les Service Level Agreement (SLA) définis dans le processus « Gestion des Niveaux de service » s’impose comme base départ.

Il n’y a ensuite aucune contre indication pour mener de front les processus du Service Delivery et du Service Support en se souciant des dépendances entre processus.

En fait, l’approche préconisée par l’ITPI (Information Technology Process Institute) préconise une démarche allant de l’opérationnel (Service Support) à la stratégie (Service Delivery) en commençant par le « Centre de Services », la « Gestion des Incidents » et la « Gestion des Problèmes ».

Enfin, l’un des facteurs du succès du projet est l’efficacité et la qualité de la communication.

Jean De Graeve